Met een customer journey breng je de relatie met je klant visueel in kaart. Je maakt inzichtelijk welke contactmomenten de klant met jouw bedrijf heeft en op welke behoeften je kunt inspelen (je gaat de klantreis in kaart brengen). Van daaruit bepaal je een strategie om jouw doelgroep te overtuigen dat jij dé partij bent waarmee ze in zee moeten gaan (customer journey marketing). Het resultaat? Loyale klanten en meer omzet.
Zo’n customer journey bestaat uit verschillende fases, waarbij elke fase evenveel aandacht verdient. Wil jij jouw customer journey in kaart brengen? Doe het voor het nieuwe jaar, zodat jij in beeld hebt waar de kansen liggen.
Wat is een customer journey?
De customer journey (of klantreis) beschrijft de verschillende fases die een klant doorloopt vanaf het eerste contactmoment tot de uiteindelijke aankoop, en verder daarna. Door aan de slag te gaan met customer journey marketing probeer je deze reis te optimaliseren, zodat je het aantal afvallers in de klantreis vermindert en zo maximale conversie behaalt. Een goede klantreis is tot in de puntjes uitgedacht én omnichannel: niet beperkt tot één (online) kanaal. De kunst is om tijdens de customer journey een relatie met je klant op te bouwen, zodat de kans groter is dat hij of zij niet alleen terugkomt – maar ook over jouw organisatie vertelt.
De verschillende fases in de klantreis
Een klantreis bestaat uit vier verschillende fases.
1. Awareness: de bewustwordingsfase
Mensen moeten je weten te vinden voor ze iets bij je kunnen kopen. En als je geen naamsbekendheid hebt, word je minder snel gevonden. Heel belangrijk dus om ervoor te zorgen dat je online (maar ook offline) goed zichtbaar bent en jouw doelgroep bereikt.
Dit kan door middel van betaalde advertenties, maar ook organisch kun je aan je zichtbaarheid en bekendheid werken. Heb jij bijvoorbeeld jouw Google Mijn Bedrijf-profiel al geclaimd en sta jij in de local 3-pack?
2. Consideration: de bedenkingsfase
Jouw klanten willen de beste prijs-kwaliteitverhouding. Om te bepalen waar ze hun aankoop gaan doen, kijken ze naar prijzen, reviews, maar ook de uitstraling van je bedrijf. Spreekt jouw organisatie hen het meest aan? Je moet het vertrouwen winnen en laten zien wie je bent. Dit is ook een stukje branding van je organisatie.
Bij een intelligente marketingstrategie hoort namelijk net zo’n slimme online branding: een doordachte pull-strategie waarmee je laat zien wie je bent, waar je voor staat en wat je drijfveren zijn. Zo zorg je dat mensen zich met jou kunnen identificeren, zodat ze misschien ook uitgroeien tot trouwe klanten of zelfs ambassadeurs van je merk. In de training Online Branding leer je hoe je via verschillende kanalen een coherente brand opbouwt.
3. Purchase: de aankoopfase
Je klant heeft een keuze gemaakt voor de aankoop en jij bent het geworden! Yes, een overwinning! Maar verlies in deze fase zeker niet de aandacht. Het afrekenen moet soepel verlopen, net als dat de levertijden aantrekkelijk moeten zijn. Ondervindt de klant hier problemen, dan is de kans groot dat-ie alsnog afhaakt.
Gaat het met de conversies (aankopen) op jouw website niet zo lekker? Dan kan het slim zijn om meer met conversieoptimalisatie te doen.
4. Retention & advocacy: de service- en loyaliteitsfase
Een ontzettend belangrijk onderdeel van je customer journey, maar vaak het ondergeschoven kindje of een gevalletje: dat komt later wel. Wanneer jij goed zorgt voor je klanten, worden ze je loyaal. Ze keren niet alleen terug, maar vertellen anderen ook over jouw organisatie. En mond-tot-mond reclame is van onschatbare waarde. Een ander is immers al tevreden over jouw diensten, dus is bij het maken van een keuze vertrouwen en voorkeur voor jouw organisatie al direct aanwezig.
Omnichannel: online en offline touchpoints in de customer journey
Vaak komt de klant met zowel online als offline touchpoints in contact met jouw organisatie tijdens de klantreis. Een klant oriënteert zich bijvoorbeeld online, maar komt langs in de winkel om de daadwerkelijke aankoop te doen. Of de klant neemt een dienst bij je af waarvoor hij of zij online een afspraak maakt, maar je elkaar ook nog fysiek treft. Alle touchpoints werken mee aan de uiteindelijke klantervaring. Het is dus belangrijk dat ze allemaal ‘kloppen’ en evenveel aandacht krijgen.
Customer journey voor B2B vs. B2C
Er zit natuurlijk ook nog een verschil in de customer journey voor bedrijven (B2B) en voor de consument (B2C). Zo gaat het vaak om andere budgetten, en heeft de een een langere aanlooptijd nodig tot aanschaf dan de ander. Een consument hoeft intern niet te overleggen voor een aankoop gedaan wordt, waarbij een bedrijf vaak door verschillende lagen moet om een (grote) aankoop te doen. Daarnaast speel je bij een consument vaak in op waar de klant over ‘droomt’, bijvoorbeeld een nieuwe televisie of een mooi kunstwerk. Bij een bedrijf draagt een aankoop meestal bij aan de ontwikkeling en groei van de organisatie. Belangrijk dat je weet welke markt je bedient en daarop inspeelt in de customer journey.
Jouw klantreis in kaart brengen met deze handige template
Om je op weg te helpen met het in kaart brengen van jouw eigen customer journey en het nieuwe jaar zo goed van start te gaan, hebben we een klantreis template voor je opgesteld. Je vult ‘m gemakkelijk in en hebt zo een overzicht van alle touchpoints van jouw klanten voor en na de aankoop.
Meer weten over customer journey marketing
Wil jij je verder verdiepen of je huidige customer journey marketing naar een nieuw niveau tillen? Bekijk eens onze training Customer Journey Marketing.
